去年7月底，解放日报·上观新闻刊发《疯狂打电话骚扰上海市民的“种植牙口腔医院”，究竟是“哪一家”？》一文，曝光了上海多家口腔医院委托一些开展“AI外呼”业务的第三方营销企业，通过大量拨打“AI语音电话”的方式开展营销，为口腔医院拉客引流，给上海市民带来了不胜其烦的电话骚扰。
今年3·15期间，央视再次曝光了“AI外呼”产业带来的电话骚扰，其中，上海的“智优擎”和“飞鸽传书”两家企业又在曝光之列。应该说，媒体反复曝光的这段时间内，来自种植牙口腔医院的骚扰电话有所收敛……
但好景不长！近来一段时间，不少市民通过上海12345市民服务热线反映，称口腔医院的骚扰电话又多了起来。媒体的反复曝光和监管部门的介入处置，为何对“AI外呼”电话骚扰触动寥寥呢？
被曝光的企业已被监管部门处罚
在去年的报道中，解放日报·上观新闻着重曝光了名为“瑞伢美”的口腔连锁门诊部以及为其开展“AI外呼”营销获客的“上海站优云网络科技有限公司”（下简称“站优云”）。报道刊发后，嘉定区市场监督管理局随即对上述企业进行了监督检查。
△解放日报·上观新闻此前曝光的“瑞伢美”口腔连锁旗下的“瑞亭口腔”。
市场监管部门在检查中发现，“站优云”与“瑞伢美”签订有“信息推广委托服务合同”，约定“站优云”为“瑞伢美”提供有种植牙需求的患者信息，由“瑞伢美”核实患者信息有效后，按照110元每条付费。“站优云”委托外包客服人员，通过一款名为“号码魔方”的免费电脑软件获取手机号码后，进行外呼拨打推销电话，筛选出有种植牙需求的患者。“瑞伢美”的牙医管家系统显示，“站优云”先后共向其推送了2048条患者信息。
嘉定区市场监督管理局查实，“站优云”委托外包客服人员冒用“瑞伢美”的名义向患者拨打推销电话，并谎称有种植牙优惠活动，已构成虚假宣传的不正当竞争违法行为。去年11月27日，嘉定区市场监管局向“站优云”下发行政处罚决定书，予以了20万元的罚款。
记者调查发现，企业从事“AI外呼”营销业务，除了人员、AI外呼系统等必备的软硬件之外，往往还需要电信运营商的各类线路资源，才能进行外呼电话的拨打。因此，在“AI外呼”市场上，除了有像“站优云”这样购买软件系统、租用线路来具体开展外呼的企业外，还少不了具有“呼叫中心”资质的线路提供企业。它们向外呼企业出租线路、或直接提供内置线路的外呼系统为生，央视曝光的“飞鸽传书（上海）信息科技有限公司”便是这类企业中的一员。
工信部关于呼叫中心业务的相关规定明确，经营呼叫中心业务“不允许提供商业营销类电话呼出服务”。据记者向上海市通管局了解，通管部门将会依据《电信业务经营许可管理办法》来对“飞鸽传书”进行处罚。
“AI外呼”营销仍在为口腔医院获客
从记者追踪的情况来看，“AI外呼”产业链上的企业一旦被曝光，会依据其不同的业务性质，被监管部门处以不同的处罚。但“12345”近期的大量投诉显示，处罚并未能使“AI外呼”骚扰电话消失。不少市民深受其扰：如市民张先生近日就向“12345”投诉称，“一天能接到多个电话，都是口腔医院问种植牙的，固话手机换着打来。”
记者近期也同样收到了口腔医院的营销电话。4月28日下午，显示为“021-31028144”的号码突然致电记者。接起电话，是熟悉的“你好，我这边是口腔医院的”的AI话术。电话中，AI语音声称记者以前了解过种植牙的价格，眼下正好有优惠活动，要给记者报一个优惠价。记者发声表示感兴趣，电话那头马上有了人工介入，确认记者需要种牙并询问所在区域后，对方嘱咐记者留意打来的报价电话。当天下午近5时，一则“182”打头的手机号来电，对方自称是“迈维口腔”的小刘，并通过短信发来迈维口腔徐汇医院的地址“龙华西路396号”。
△图为记者收到的部分骚扰电话，其中横线标记出来的都是来自口腔医院的营销电话。
△位于龙华西路396号的“中瑞迈维口腔”。
日前，记者来到龙华西路396号4楼的中瑞迈维口腔。前台一侧的桌子上，摆放着两叠空白的“基础记录单”，供首次前来的患者登记信息。另一侧桌上的篮子里，叠放着当天患者的表格。记者留意到，表格右上角“来源”选项里，绝大部分患者均勾选的是“网络”，表格上“地址”这一栏，则写着“张”“汪”“耿”“余”等标记，不难猜得出这些是营销业务员的姓氏……记者向患者们打听，他们有的是浏览了公众号留下个人信息后被邀请前来，有的则是收到了营销电话。显然，通过拨打“AI外呼”营销电话仍然是口腔医院主要的获客方式之一，市场上仍活跃着不少为口腔医院营销揽客的“AI外呼”企业。
△中瑞迈维口腔前台一侧的篮子里，叠放着当天前来的患者的信息登记表格。
一家口腔医院提供了线索，称位于七宝宝龙城“T6”写字楼9楼的一家名为“呗呗传媒”的企业，是行业内规模较大的“AI外呼”营销企业。记者日前在其办公室外蹲守，发现日常无人前来办公，对门的企业称有工作人员上班，但时间“不固定”，得碰运气。记者辗转联系上了呗呗传媒的一名负责人，从他口中得知，呗呗传媒为全国多个城市的口腔医院做“AI外呼”营销筛选患者信息，“每天供几千单（条）”。据称，在上海，呗呗传媒通过一家渠道商，为几家口腔医院提供筛选出来的患者信息，“每天每家交付40条左右”，该负责人告诉记者，其提供的有效信息售价为85元一条。
△位于七宝宝龙城“T6”写字楼9楼的“呗呗传媒”。
据呗呗传媒的负责人称，就上海来说，目前大约拨打100个“AI外呼”电话可以获取到2条有效的患者信息，“成本是偏高的”。也正因此，呗呗传媒早已将业务重心转移到外地，用外地的利润来弥补上海的业务。
门槛低、处罚轻，“AI外呼”骚扰如何治理？
除了口腔医院种植牙的推销电话，上海市民经常收到的“AI外呼”骚扰电话还有银行贷款、代理落户、教育培训等等。为何媒体的曝光和监管部门的介入，对这类“AI外呼”骚扰难有触动？
记者调查发现，“AI外呼”企业入行门槛低是一大原因。业内人士告诉记者，采购“AI外呼”的平台软件和硬件、再从呼叫中心企业处购买一定的电信运营商的线路后，即可从事“AI外呼”营销。以“AI外呼”平台软件为例，记者向为呗呗传媒提供软件的“上海新致软件”咨询，其公司提供成熟的“外呼机器人产品”，据业务员介绍，记者若开设一个20个坐席的“AI外呼”公司，软硬件费用大约只需十几万元。
△“上海新致软件”的官方网站上，“外呼机器人”是其主要的产品之一。
至于通信线路，据记者了解，尽管运营商对呼叫中心企业为他人申请外呼线路有着严格的要求，如限定线路实际使用企业只能外呼自己的客户，且必须要提供外呼对象的具体名单，但在实际操作中，所谓的“审核”环节大多走走形式。线路申请出来后，在使用环节也缺少监管。北京市民徐先生近来一段时间频繁收到“021-3220xxxx”号段的骚扰电话，在其不断的投诉下，上海市通管局日前才答复：该号段为呼叫中心企业“广州市联连信息科技有限公司”向上海电信西区电信局申请。显然，相关号段申请出来后，便提供给了“AI外呼”营销企业用于拨打骚扰电话。
不仅可以从呼叫中心企业处申请到通信线路，据记者了解，一些虚拟运营商提供的“中间号业务”正成为“AI外呼”企业拨打外呼电话的新渠道。今年3·15期间央视曾曝光“AI外呼”使用了“虚商小号”，这指的就是虚拟运营商的“中间号业务”。今年4月16日，上海市通管局公示了对于虚拟运营商长城移动网络服务有限公司的处罚显示，长城移动对于中间号实名制的落实不到位，给“AI外呼”骚扰提供了方便。
△上海市通管局的处罚公示。
除了门槛低，业内人士指出，目前现行的电信业务管理办法已远远落后于市场的发展，其规定的罚则较轻。《电信业务许可经营管理办法》规定的相关处罚金额仅为“5000元以上3万元以下”，和企业获取的利润相比，最高仅3万元的处罚犹如隔靴搔痒，而这正是“AI外呼”电话骚扰猖獗的原因所在。
如何治理愈演愈烈的“AI外呼”电话骚扰？2018年7月至2019年12月，全国曾开展过一轮对于骚扰电话的综合整治专项行动。尽管“AI外呼机器人”是近年的新生事物，但外呼电话仍依赖于运营商的线路渠道，对于骚扰电话的治理逻辑本质上仍然和当年是一样的：即要督促基础电信企业、呼叫中心企业加强管理，杜绝违规使用线路资源的行为；基础电信企业应该同样运用AI的技术，来帮助用户提升骚扰电话的拦截能力。与此同时，口腔医院作为医疗机构，其委托他人开展电话营销的行为，也应由行业主管部门来开展监管和规范，从源头上杜绝营销电话扰民。
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